2013年5月，有壹手成立了第一家線下店，主修小剮小蹭的“鈑噴”修復(fù)，還有清洗、美容、護(hù)理、修復(fù)、 整形等“面子工程”，不承接大修。

為什么以鈑噴為主業(yè)

之所以還是選擇這個業(yè)務(wù)，創(chuàng)始人周檳有充分的理由：

一是市場足夠大。汽車保險業(yè)務(wù)里80%的賠付都是小剮小蹭。在4S店里這一類小事故不會涉及機修，都可以用快捷的方式解決。周檳做了一個簡單的估算：北京約有500家4S店，假設(shè)每個月一家4S店的車漆業(yè)務(wù)做到50萬元營業(yè)額，這500家店就有2.5億元的規(guī)模。這還不包括北京大量的二類廠、一類廠、街邊店，它們承接的車漆業(yè)務(wù)比4S店更多。所以，雖然是一個單品業(yè)務(wù)，但它的市場很大。

二是利潤足夠高。這是汽車后市場利潤最高的一塊，物料成本很低。尤其是高端鈑噴市場，有足夠的利潤去支撐。后市場商業(yè)形態(tài)眾多，聚焦到鈑噴業(yè)務(wù)的連鎖品牌不是沒有，但目前還鮮有聚焦到高端鈑噴業(yè)務(wù)的品牌。有壹手剛開始計劃做BBAB市場（奔馳、寶馬、奧迪、保時捷四大品牌），所以技術(shù)人員的工藝配套都是按照最高標(biāo)準(zhǔn)來做。運營過程中也是如此，客戶中，中高端車主比例偏高。

最重要一點：鈑噴是4S店的核心業(yè)務(wù)，但同時也是4S店掌控力最弱的一塊業(yè)務(wù)。4S 店做機修保養(yǎng)都涉及原廠件問題，車主對4S 店有足夠的信賴。在原廠件生產(chǎn)方，也會偏向保護(hù)4S 店的利益。但車漆不涉及原廠件問題，大部分歐美車的物料用阿克蘇、PPG、杜邦，日系車用立邦等品牌，和有壹手一樣，都是由第三方供應(yīng)商提供。所有車漆都一樣的時候，4S店對噴漆這每天進(jìn)出車輛頻次最高的服務(wù)反而就沒有那么強的掌控力了。

此外，對開店者來說，門檻也降低了很多。一套5萬元的車漆可以修所有車，但如果是換油業(yè)務(wù)，5萬元錢可能一個汽車品牌都不夠。同時，做單品，易于簡單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，然后再復(fù)制連鎖就容易很多。

線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

在劃定了服務(wù)范疇后，周檳開始考慮該以怎樣的步驟將線上線下有效整合起來。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，O2O模式是從線上到線下（Online to Offline），但在周檳看來，從線上到線下的模式更適合電商商品領(lǐng)域。由于電商商品已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，只需要直接將商品上線讓顧客消費即可。服務(wù)則不同，還需要在前面增加一個環(huán)節(jié)，即先在線下完成標(biāo)準(zhǔn)化，才能夠上線以供顧客購買。

周檳認(rèn)為，“歸根結(jié)底，O2O還是要先把線下做好，用互聯(lián)網(wǎng)方式去改造線下作業(yè)流程，形成訂單向下，口碑傳播向上，再帶動新訂單向下的循環(huán)。”

因此，線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為了O2O的第一步：想要實現(xiàn)客戶直接從網(wǎng)頁或移動端就能選定服務(wù)產(chǎn)品這一目標(biāo)，服務(wù)一定要標(biāo)準(zhǔn)化到與電商商品一樣的程度。同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是“又連又鎖”的基礎(chǔ)，否則就算總部管控力度再強，各門店也可能因為標(biāo)準(zhǔn)不夠明晰、流程不夠細(xì)致而各行其政。

有壹手從以下幾方面將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：

價格透明化：有壹手首先將服務(wù)劃分了大類（如局部車漆快修、鈑金整形修復(fù)、車身色彩定制、內(nèi)室清掃及消毒等）。在選定了某項服務(wù)如局部車漆快修之后，會再根據(jù)具體車型（如奧迪A1、別克GL8）、車部位（如前保險杠右側(cè)、后翼子板）、工藝（標(biāo)準(zhǔn)工藝、納米陶瓷工藝和精修工藝）的選擇，報出一個大致的價。若用戶是通過移動端來預(yù)約服務(wù)，顧客還可以通過上傳車照片以獲取更精準(zhǔn)的報價。這樣，用戶在到店之前就已經(jīng)知悉自己所需服務(wù)的大致價格，這大大降低了門店隨意加價的可能性。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：在選擇原材料時，有壹手使用PPG的產(chǎn)品，以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性，采購由總部統(tǒng)一完成；在工藝上，將鈑噴分為底材處理、噴涂、拋光和鈑金4個工序，每個工序都必須由技術(shù)達(dá)到A的人來完成；為讓顧客對有壹手的服務(wù)放心，車間都是玻璃面全透明的，修車的整個過程客戶可以盡收眼底；此外，每個車位上方都安裝有攝像頭，即使客戶不能到店，也可以通過移動端進(jìn)行監(jiān)控。

服務(wù)流程優(yōu)化：首先借助線上預(yù)約做好時間管理，客戶來店以后等待的時間縮短，可以快速上修車位，單部件修理時間不超過3小時[i]；其次，在經(jīng)過一番測試后，有壹手采取了三個人管兩個工位的模式，這樣在保持員工有一定工作負(fù)荷的同時達(dá)到最快的交車速度。由于一個普通技術(shù)工通常只在兩個工序上達(dá)到了A，要完成整個服務(wù)可能還需要其他技術(shù)工來配合，因此IT系統(tǒng)會根據(jù)員工的狀態(tài)（是否正在工作中）和車的狀況（進(jìn)展到哪個環(huán)節(jié)）來調(diào)配員工，以優(yōu)化這個車間的運作流程。

搭建信息化平臺

信息化平臺承擔(dān)著幾大重要職能。首先，在對線下服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化時，需要信息化平臺的全程介入。其次，要實現(xiàn)總部與門店之間的緊密聯(lián)動，信息化平臺是必不可少的。更重要的是，信息化平臺是連接線上線下的關(guān)鍵紐帶，是O2O中的“2”。

有壹手幾乎用了一年的時間來打造這個信息化平臺。一方面，有壹手自行開發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的SaaS線上運營平臺，幫助門店實現(xiàn)數(shù)字化的訂單管理、車間管理、績效管理、會員管理、財務(wù)管理，以幫助實現(xiàn)這些線下業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

另一方面，有壹手正在完善的平臺還將集成網(wǎng)站、微博、微信等，以便為車主提供訂單預(yù)約、遠(yuǎn)程監(jiān)控、上門取送車等高效便捷的線上服務(wù)，以此將線上線下運營更順暢地銜接起來。

線上借力微信

在O2O的線上（online）端，有壹手同時在PC網(wǎng)頁端和手機移動端布局。由于近年來智能手機發(fā)展迅猛，一方面移動端較PC使用更為便利，另一方面由于移動端可以顯示地理位置信息，與有壹手提供服務(wù)內(nèi)容更為匹配，因此移動端是有壹手在線上發(fā)力的重點。在移動端，有壹手的戰(zhàn)略選擇是將服務(wù)建立在微信上，而非自己做手機應(yīng)用APP。

自建APP和使用微信公共賬號各有利弊。自建APP后，企業(yè)可掌握更全面的用戶數(shù)據(jù)，達(dá)到精準(zhǔn)的消息推送，同時，用戶基于切身需求使用APP的痕跡明顯，對銷售業(yè)績的轉(zhuǎn)化率更高。

然而，APP的使用頻率低。若非有買產(chǎn)品或服務(wù)的需求，用戶很少能用到APP，不利于企業(yè)與用戶互動。此外，APP的開發(fā)周期、開發(fā)成本和維護(hù)成本都比開一個微信公眾號要費時和昂貴許多。更重要的是，APP上線后要吸引用戶關(guān)注和下載，這是非常耗財力的。據(jù)Google2013年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國每部智能手機上安裝的平均應(yīng)用數(shù)量為26個。商戶APP想要成為這1/26，其難度可想而知。

在周檳看來，開微信公眾號可以節(jié)省上述眾多成本，明顯劃算很多。更重要的是，微信公共號可以幫助導(dǎo)流量，一方面企業(yè)通過微信打廣告吸引客戶的成本相對低廉，另一方面若有壹手服務(wù)做得足夠好，微信甚至可能自動為其引導(dǎo)客戶。微信的另一個吸引之處在于其具有支付功能，企業(yè)因此可以實現(xiàn)從營銷、與用戶互動、展示服務(wù)到用戶選擇服務(wù)和完成支付的一個閉環(huán)。

有壹手正在逐漸將以前通過直接進(jìn)店或者網(wǎng)頁預(yù)約的客戶導(dǎo)到自己的微信平臺上，以更好地與用戶互動。同時，有壹手還通過微信向老顧客發(fā)放優(yōu)惠券，以鼓勵顧客多用此方式購買服務(wù)。

站在微信的角度，它也是非常歡迎企業(yè)開設(shè)公眾號的。截至2014年11月，微信和wechat（海外版微信）合在一起的月活躍用戶接近4.68億[iv]，微信強關(guān)系屬性將用戶緊緊黏在了這個平臺上。坐在如此珍貴的金山上，微信自然要不斷摸索商業(yè)化的模式。

2012年8月，微信推出了面向企業(yè)、自媒體、政府機構(gòu)及組織的公眾平臺，正式開啟了商業(yè)化進(jìn)程。2013年，微信又進(jìn)一步推出了移動支付功能。但一個難題在于，由于手機與電腦不同的應(yīng)用環(huán)境、硬件性能、操作方式與用戶體驗，微信已經(jīng)不可能簡單復(fù)制QQ過去的經(jīng)驗，必須開創(chuàng)一個適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的新商業(yè)模式，才有可能維持自身的增長不會放緩。
在經(jīng)過了眾多嘗試后，微信將自己定位于做連接器，希望不僅把人連接起來，還要把服務(wù)和設(shè)備連接起來，如打車業(yè)務(wù)與滴滴合作、搜索業(yè)務(wù)與搜狐合作、電商業(yè)務(wù)與京東合作。對微信來說，在用戶已經(jīng)習(xí)慣用微信來與各種服務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系時，微信就很容易通過幫助企業(yè)精準(zhǔn)營銷、分發(fā)流量、提供整體解決方案等變現(xiàn)流量。因此，對于有壹手這樣以微信為線上服務(wù)平臺的企業(yè)，微信是非常歡迎的。

O2O：線上運營和線下車間

在完成了O2O三個環(huán)節(jié)的建設(shè)后，有壹手形成了自己的一套運營模式：線上負(fù)責(zé)整體運營，承擔(dān)平臺建設(shè)、會員管理、員工績效管理、營銷、財務(wù)等諸多工作，起到“大腦”的作用；線下各個門店則變成車間，只需要提供最專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。此模式將店長肩負(fù)的職責(zé)減輕了很多，對整個門店的能力要求也降到了最低，極大限度地提升了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和門店的可復(fù)制性。

這種模式帶來的另一個變化是有壹手的選址理念與傳統(tǒng)汽修店完全不同。周檳分析，“可以把店開得更偏一點，因為客戶從線上來，又開著車來，門臉藏在后面也沒問題。只要進(jìn)出方便、開車容易找到，不需要在商業(yè)中心或者主干道上”。[v]截至2014年11月，有壹手已在北京開設(shè)了5家門店，這些門店基本都開在北京5環(huán)以外，但東南西北四角都各有一個，以方便在不同方位的顧客車輛到達(dá)。選址理念改變也帶來了一個好處，就是門店的租金成本降低了不少。

然而，O2O模式對有壹手的企業(yè)制度建設(shè)和人力資源管理也提出了挑戰(zhàn)。O2O意味著公司需要配備兩個團(tuán)隊：一個是互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊，工資福利水平和激勵機制參照BAT這樣的企業(yè)；另一個是線下修車團(tuán)隊，對標(biāo)的是修車行業(yè)。兩個團(tuán)隊差異非常大，因此如何做好權(quán)衡和激勵，特別是激勵好線下員工成為最大挑戰(zhàn)。最初，周檳是想讓兩個團(tuán)隊分開辦公，但由于整個O2O流程的優(yōu)化需要兩隊的緊密配合，因此只能合在一起辦公。這樣就產(chǎn)生了比較，自然就有了許多矛盾和質(zhì)疑。以工作時間來例，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊的要求是雙休，周末如果要工作可以，但是算加班；而對線下技術(shù)團(tuán)隊來說，修車行業(yè)一直以來都是單休，節(jié)假日更是要上班，因此不能算加班的。有了比較后，線下團(tuán)隊很容易產(chǎn)生心理不平衡。還比如，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊可能會要求解決北京戶口，不然不能吸引最優(yōu)秀的人才，但對線下團(tuán)隊來說，這是從來不可能有的想法。而最難做的是同時服務(wù)于這兩個團(tuán)隊的行政和財務(wù)管理人員，他們需要在兩個團(tuán)隊的利益間不斷尋找平衡。

未來

隨著公司知名度的打開和營業(yè)額的提升，越來越多的保險公司與它達(dá)成了合作，不用自費而走保險將會吸引更多的顧客前來。2014年9月，有壹手獲得了由聯(lián)想之星領(lǐng)投、平安創(chuàng)新基金跟投的1500萬人民幣的A輪融資。周檳打算將融來的資金主要用于加速其線下門店業(yè)務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)化改造、移動端應(yīng)用開發(fā)及O2O用戶體驗改善。

由于之前已有過教訓(xùn)，周檳此次不打算急于開放加盟。他選擇的策略是為有意加盟者做托管，即加盟者只是財務(wù)投資、不參與具體的經(jīng)營，這樣既保持了對門店的掌控力度，又減輕了公司自身的資金投入，有壹手還能借力財務(wù)投資者在當(dāng)?shù)氐馁Y源?？偛控?fù)責(zé)與各個門店對接，一起共享線上和線下資源。

啟示

有壹手為中國未來的服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了一個很好的O2O范本，帶給了我們很多的啟示：

第一，在將商業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合時，是選擇僅線上，還是從線上到線下，亦或是從線下到線上的模式是由各個階段不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r所決定。有壹手的經(jīng)驗是，要做服務(wù)業(yè)的電商，首先要做好線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，才能更好的在線上實現(xiàn)交易。

第二，企業(yè)可以選擇通過微信公眾號開店，而不必都自建APP。與自建APP相比，使用微信公共號可以節(jié)省不少開發(fā)時間、開發(fā)成本和維護(hù)成本。更重要的是，企業(yè)不必再懇求用戶下載和打開自建的APP，而是利用微信獲得用戶流量，這樣大大降低了流量成本。此外，借助于微信的支付功能，企業(yè)可以實現(xiàn)從營銷、與用戶互動、展示服務(wù)到用戶選擇服務(wù)和完成支付的一個閉環(huán)。

第三，未來，有壹手打造的線上平臺可以整合更多的線下鈑噴店，也會有更多的線下鈑噴店愿意加入到標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖里面來，最終實現(xiàn)“從線下到線上再到線下”的模式：線下標(biāo)準(zhǔn)化，到線上平臺化，再到整合線下行業(yè)里的分散店面。在整個過程中，其實第一步是最難做的，有壹手已經(jīng)打下了很好的基礎(chǔ)，因此形成了很深的護(hù)城河
                                                                                              來源于：虎嗅網(wǎng)